Rechtliche Anforderungen

Rechtliche Anforderungen an Online-Shops hand von leichter Sprache den Bestellprozess erklären muss. Beherrscht man jedoch das rechtliche Vokabular nicht sicher, können Formulierungen schnell den Eindruck erwecken, die weitreichenden Rechte des Kunden beschränken zu wollen. Es ist beispielsweise nicht leicht, dem Kunden zu erklären, wie er die Ware zurücksenden kann, ohne Aussagen zu tätigen, die unter rechtlicher Beurteilung faktisch das Widerrufsrecht des Kunden einschränken und Abmahnungen auslösen können. Beispiel einer problematischen Aussage in FAQ: "Wenn Sie ein defektes Produkt zurückschicken wollen, müssen Sie uns vorher ein Foto an info@shop.de zusenden." d) Angabe von verfügbaren Zahlungsmitteln und Lieferbeschränkungen Online-Händler müssen dem Verbraucher gegenüber vor dem Vertragsschluss angeben, ob Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden. Dies muss in den AGB und zusätzlich durch weitere prägnante Hinweise im Bestellprozess erfolgen. Dabei darf die Nutzung zumindest eines bestimmten Zahlungsmittels nicht zu Mehrkosten für den Verbraucher führen. Für die meisten Zahlungsarten besteht ein Surcharging-Verbot. Die Erhebung eines zusätzlichen Entgeltes ist untersagt (z. B. bei SEPA-Lastschrift, Kreditkarte, Vorkasse). Einige Zahlungsarten wie z. B. PayPal oder Sofortüberweisung fallen jedoch nicht unter dieses Verbot. Andere zusätzliche Kosten, die über die vertragliche Gegenleistung hinausgehen, bedürfen einer ausdrücklichen Zustimmung und Information des Verbrauchers. Lediglich ein vorangekreuztes Kästchen in einer Checkbox ist hierzu nicht ausreichend. Es muss vielmehr so sein, dass der Verbraucher das Kästchen selber anhaken muss, bevor der Bestellvorgang fortgesetzt werden kann (Opt-In). e) Abrufbarkeit und Einsehbarkeit der AGB sowie Übersendung „auf einem dauerhaften Datenträger“ Die AGB müssen für den Verbraucher grundsätzlich immer gut einsehbar sein und bestenfalls durch Checkboxen deutlich in den Vertrag einbezogen sein. Zusätzlich müssen die Vertragstexte auch auf einem „dauerhaften Datenträger“ übersendet werden. Dies kann z. B. in der Vertragsbestätigungs-E-Mail als PDF-Datei oder im E-Mail-Text sowie als gedruckte Beilage zur Paketsendung erfolgen. f) Angabe eines Liefertermins Im Rahmen des Bestellprozesses und insbesondere auf der Produktseite muss zumindest eine Angabe zum Lieferzeitraum getätigt werden. Ein bloßer Hinweis „Auf Lager“ oder „Lieferzeit auf Anfrage“, „Paket wird heute noch versendet“ reicht nicht aus und stellt einen häufigen Abmahngrund dar. Der Lieferzeitraum sollte für alle Versandländer und denkbaren Bestellungen vom Kunden zumindest ausrechenbar sein. g) Aufklärung über Gewährleistungsrechte Der Verbraucher muss auch darüber aufgeklärt werden, ob für die bestellten Waren gesetzliche Gewährleistungsrechte bestehen. Dies kann z. B. auf einer allgemeinen Info-Seite im Online-Shop oder in den AGB erfolgen. FAQ sollten nicht den falschen Eindruck erwecken, dass der Kunde sich an bestimmte Vorgaben des Online-Shop-Betreibers halten muss, um sein Widerrufsrecht auszuüben (z. B. Benutzung eines bestimmten Retourensystems, Retoure nur nach Zusendung von Bildern). h) Aufklärung über Kundendienst und Garantiebedingungen Wird ein Kundendienst bereitgestellt, müssen die Kundendienstbedingungen und -leistungen bzw. die Garantiebedingungen klar im Vorhinein bestimmt und für den Verbraucher abrufbar sein. Räumt der Hersteller für Produkte separate Garantien ein, sollte der Kunde hierüber informiert werden, etwa durch Bereitstellung der Garantiebedingungen vor dem Vertragsschluss. Dies gilt vor allem, wenn mit den Zusatzservices oder Garantien auch geworben wird i) Verkauf von digitalen Inhalten (Downloads / Streams) Beim Verkauf digitaler Inhalte muss dem Verbraucher deren Funktionsweise vor Vertragsschluss klar und deutlich erläutert werden. Dazu gehören auch Beschränkungen der Interoperabilität und die Kompatibilität digitaler Inhalte mit Hardware und Software, soweit diese dem Online-Händler bekannt sind oder bekannt sein müssen. Zudem muss darüber aufgeklärt werden, dass beim Verkauf digitaler Inhalte kein Widerrufsrecht besteht bzw. dieses mit Beginn des Downloads erlischt. Der Bestellprozess muss hierzu rechtlich optimiert werden, sonst kann es leicht vorkommen, dass der Kunde die digitalen Downloads nutzen kann, aber dennoch seinen Kauf nach 14 Tagen noch widerrufen kann und der Kaufbetrag erstattet werden muss. Achtung! Abmahnfalle Bewertungsaufforderung Das Kammergericht Berlin (Az. 5 W15/17) hat am 07.02.2017 entschieden, dass eine versandte Kundenzufriedenheitsbefragung “Bitte bewerten Sie uns” eine unzulässige Werbung darstellt, da sie dazu dienen den befragten Kunden an sich zu binden. Auch die bereits einmalige Zusendung einer Werbe-E-Mail ist ohne vorherige Einwilligung des Adressaten unzulässig. Zwar kann man nach einem Kauf auf einfacherem Wege Werbung betreiben, jedoch muss der Kunde darauf hingewiesen werden, dass er der Verwendung seiner E-Mail Adresse jederzeit widersprechen kann. 31

Rechtliche Anforderungen an Online-Shops 4.3 Widerrufsrecht Alle B2C-Online-Shops müssen den Verbrauchern grundsätzlich das einheitlich geregelte, gesetzliche Widerrufsrecht einräumen. Hiervon gibt es gewisse Ausnahmen und Möglichkeiten des Erlöschens des Widerrufsrechts, z. B. bei Hygieneprodukten. Das Widerrufsrecht soll dafür sorgen, dass der Käufer die Waren ansehen und ggf. einer Funktions- und Eignungsprüfung unterziehen kann. 4.3.1 Widerrufsbelehrung und Umgang mit Rücksendungen Das Widerrufsrecht und die Widerrufsbelehrung sind relativ standardisiert. Die Widerrufsbelehrung klärt den Kunden über sein Widerrufsrecht auf. Das Musterwiderrufsformular ist ein gesetzlich vorgegebenes Formular, das der Kunde ausfüllen kann, um den Widerruf zu erklären. Es sollten immer die gesetzlich vorgegebenen Widerrufstexte verwendet werden. Bei verschiedenartigen Produkten und Versandmethoden müssen mehrere angepasste Widerrufsbelehrungen erstellt werden. Schlechte Widerrufsbelehrungen erkennt man in der Regel daran, dass nur eine Version der Widerrufsbelehrung existiert, die nicht alle Widerrufsfälle abdeckt oder daran, dass die Widerrufsbelehrung in den AGB versteckt wird. Online-Shop-Betreiber sollten nicht von den gesetzlichen Widerrufstexten abweichen, können jedoch freiwillig zugunsten des Kunden mehr Services anbieten, z. B. kostenlose Zusendung von Retourenlabeln, freiwillige Verlängerung des Widerrufsrechts um ein anschließendes vertragliches Rückgaberecht nach den gesetzlichen 14 Tagen, etc. Diese zusätzlichen Informationen sollten als freiwilliges Rückgaberecht in die AGB aufgenommen werden. a) Einheitliche Widerrufsfrist Die Widerrufsfrist beträgt in ganz Europa – wenn der Online- Shop-Betreiber korrekt über das Widerrufsrecht belehrt hat - einheitlich 14 Tage. Die Widerrufsfrist beginnt mit dem Vertragsschluss bzw. bei Lieferung von Waren mit Erhalt der letzten Teillieferung. Bei einer fehlerhaften Widerrufsbelehrung verlängert sich die Widerrufsfrist auf max. zwölf Monate und 14 Tage nach Fristbeginn. Man kann sich vorstellen, dass Ware, die bereits 1 Jahr und 14 Tage beim Kunden gelegen hat, einem erheblichen Wertverlust unterliegt, weshalb der Widerrufsprozess immer rechtlich geprüft werden sollte. b) Pflicht zur Zugänglichmachung des Musterwiderrufsformulars Online-Shop-Betreiber müssen den Verbrauchern das gesetzlich vorgegebene Musterwiderrufsformular zur Verfügung stellen. Das Musterwiderrufsformular finden Sie am Ende dieses Abschnitts. Die kommentarlose Rücksendung der Ware reicht nicht mehr für die Ausübung des Widerrufsrechts aus. Verbraucher müssen den Widerruf ausdrücklich und eindeutig erklären. Auch ein telefonischer Widerruf ist möglich. Daher sieht das Musterwiderrufsformular ausdrücklich die Aufnahme einer Telefonnummer des Online-Shop-Betreibers vor. eingeführte Retourensysteme, bei denen Paketlabel erstellt werden. d) Rücksendekosten bei nicht-paketversandfähigen Waren Handelt es sich bei der zurückzusendenden Ware um nicht paketversandfähige Ware, beispielsweise Speditionsware, kann eine Rücksendung aufgrund der Beschaffenheit der Ware nicht auf dem normalen Postweg erfolgen, so müssen die Rücksendekosten dem Verbraucher gegenüber im Vorhinein anhand einer Kostenobergrenze in der Widerrufsbelehrung mitgeteilt werden. Der Verbraucher soll diese Kosten schon bei der Bestellung einschätzen können. e) Rücksendefrist von 14 Tagen ab Widerruf Die Ware muss ohne Verzögerung und binnen 14 Tagen ab dem Widerruf vom Verbraucher zurückgesendet werden. Der Online-Shop-Betreiber kann hiervon zugunsten des Kunden abweichen. Generell empfehlen wir jedoch im Falle der großzügigeren Gewährung einer Rückgabemöglichkeit, eine Regelung in die AGB aufzunehmen, die über das gesetzliche Widerrufsrecht hinausgeht. f) Erstattung der Kosten der Hinsendung Dem Verbraucher sind im Falle eines Widerrufs die üblichen Kosten der Hinsendung zu erstatten, es sei denn, es wurde eine kostenintensive Lieferung, wie z. B. eine Expresslieferung für die Bestellung vereinbart. In diesem Fall werden die zu erstattenden Kosten auf die Höhe des günstigsten Standardversandes gedeckelt. Die Kaufpreiserstattung hat durch den Online- Händler ebenso unverzüglich, jedoch spätestens binnen 14 Tagen ab dem Widerruf zu erfolgen. Dabei muss die Rückzahlung unter Verwendung desselben Zahlungsmittels erfolgen, das bei der ursprünglichen Transaktion gewählt wurde, außer es wurde ausdrücklich etwas anderes vereinbart. Auch steht dem Unternehmer in der Regel ein Zurückbehaltungsrecht zu, bis er die Ware zurückerhält oder ihm ein Nachweis über die erfolgte Rücksendung zugeht. g) Wertersatzansprüche des Online-Shop-Betreibers Die Wertersatzansprüche des Online-Shop-Betreibers bei Rückerhalt der Ware sind eingeschränkt. Wertersatz gibt es nur noch für einen Wertverlust der Ware aufgrund von Beschädigungen (Verschlechterung). Ein Wertersatzanspruch für gezogene Nutzungen steht dem Online-Händler nicht zu. Wertersatz kann der Online-Shop-Betreiber verlangen, wenn der Wertverlust auf einen Umgang des Verbrauchers mit der Ware zurückzuführen ist, der zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften und der Funktionsfähigkeit der Ware nicht notwendig war und wenn der Verbraucher vorab ordnungsgemäß über das Widerrufsrecht informiert wurde. Der Online- Shop-Betreiber muss nicht alle Wertverluste und den schlechten Umgang der Kunden mit den zurückgesendeten Waren hinnehmen und sollte von einem spezialisierten Anwalt den Widerrufsprozess, insbesondere von hochpreisigen Produkten, optimieren lassen. c) Unverzügliche Bestätigung des Widerrufs Der Online-Shop-Betreiber muss dem Verbraucher den Zugang des Widerrufs unverzüglich auf “einem dauerhaften Datenträger” (z. B. per E-Mail) bestätigen. Dies gilt auch für freiwillig 32